Menyikapi Surat Pembaca dengan Strategi Khusus

Artikel: "Menyikapi Surat Pembaca dengan Strategi Khusus"
Mata Kuliah: Penulisan Public Relations

Menjumpai hal-hal kurang berkenan di hati tentu menggugah hasrat untuk menyampaikan opini, pendapat, keluh kesah terhadap hal tersebut. Misalnya, kekecewaan terhadap suatu produk perusahaan atau pihak-pihak terkait di dalamnya. Kekecewaan itu dapat direalisasikan dalam bentuk tulisan yang ke depannya dapat dimuat oleh media cetak atau media massa online dalam suatu rubrik atau kolom khusus. Opini dalam bentuk tulisan yang dimaksud disebut surat pembaca.

Surat pembaca adalah surat yang berasal dari pembaca yang biasanya dimuat oleh media cetak atau media massa online  dalam suatu rubrik atau kolom khusus, seperti yang sudah dijelaskan pada paragraf pertama. Isi surat pembaca beragam, tetapi umumnya berisi pengalaman yang tidak menyenangkan, yakni di dalamnya terdapat keluhan, kekecewaan atau kritikan. Akan tetapi, surat pembaca tidak selamanya berisikan hal-hal seperti yang sudah disebutkan tadi. Ada pula surat pembaca yang berisi pujian atau ungkapan kepuasan terhadap sesuatu atau pihak tertentu, meskipun jarang ditemui.

Penulisan surat pembaca terutama yang berkaitan dengan keluhan atau kepuasan terhadap suatu produk perusahaan dapat mendapat tanggapan atau balasan langsung dari perusahaan terkait. Dalam hal ini, public relations officer (PRO) atau yang dikenal dengan sebutan Humas sebagai perwakilan perusahaan. Seorang pejabat PRO harus bijak dan cerdas dalam menyikapi adanya surat pembaca di media cetak atau media massa online.

Surat pembaca hendaknya dipahami sebagai suatu proses komunikasi yang muncul dari kalangan publik, baik publik internal maupun publik eksternal. Surat pembaca yang dimuat media internal organisasi memungkinkan penulisnya adalah publik internal. Lain halnya dengan surat pembaca yang dimuat oleh media massa seperti koran, majalah dan situs besar. Kemungkinan besar penulisnya adalah publik eksternal. Surat pembaca dari kedua publik tersebut, terutama yang ditujukan ke pihak organisasi atau perusahaan tempat PRO bekerja, merupakan proses komunikasi yang terjadi karena adanya stimulus. Stimulus dapat bersumber dari pengalaman publik ketika menggunakan barang atau jasa dari suatu organisasi atau pelayanan yang diberikannya.

Dalam model komunikasi S—R (Stimulus—Respons) oleh John C. Zacharis dan Colemen (dalam Kurnia, 2010:87), proses komunikasi melibatkan dua unsur: stimulus (perangsang) dan respons (tanggapan). Dikaitkan dengan penulisan surat pembaca, stimulus yang dimaksud adalah sesuatu yang menyebabkan seseorang menulis surat pembaca seperti yang sudah dijelaskan pada paragraf di atas. Dari pesan-pesan yang dituangkan dalam surat pembaca dapat diketahui respons yang ditunjukkan oleh penulis. Respons dapat berupa keluhan, kritikan, kekecawaan, atau kepuasan, kekaguman, kebanggaan, pujian dan penghargaan.

Surat pembaca terutama yang berisi keluhan, kekecewaan atau kemarahan sebetulnya merupakan salah satu kontrol publik yang berguna bagi pihak perusahaan untuk mengetahui kualitas produk tertentu dan layanannya terhadap publik agar bisa langsung memperbaikinya. Kebijaksanaan akan mengarahkan seorang PRO untuk segera menentukan langkah yang tepat dalam menyikapi surat pembaca.

Dalam penyikapan surat pembaca pun tidak sembarang atau sesuka hati PRO. Ada strategi khusus yang dapat digunakan oleh PRO yang dikemas menjadi dua strategi. Strategi pertama adalah menghubungi langsung pengirim dari surat pembaca tersebut. Strategi ini diperlukan apabila menyangkut persoalan serius dan membutuhkan penyelesaian segera karena bila diabaikan, dampaknya akan meluas dan merugikan. PRO dapat memberikan penjelasan sekaligus menawarkan solusi yang tepat dan memuaskan. Apabila penjelasan dan solusi yang ditawarkan oleh pihak PRO dapat diterima dan memuaskan konsumen atau pengirim surat pembaca, maka pemulihan hubungan baik dengan konsumen (publik) dapat dianggap selesai. Namun, apabila kekecewaan dan kemarahan konsumen (penulis surat pembaca) sudah terlanjur diketahui oleh konsumen publik melalui surat pembaca yang ditulis, maka PRO harus berupaya menetralkan bahkan mengubah pandangan publik yang tadinya antipati menjadi simpati. Guna mewujudkannya, PRO dapat bekerja sama dengan konsumen (penulis surat pembaca) agar dia bersedia menulis kembali surat pembaca pada media yang sama yang berisikan testimoni kepuasan terhadap penjelasan dan solusi yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Strategi selanjutnya adalah membalas surat pembaca secara langsung. Strategi ini tidak lebih efektif dalam memulihkan hubungan baik dengan konsumen/publik daripada strategi sebelumnya. Membalas dan mengirim surat pembaca secara langsung cenderung bersifat penyeimbang, penetralisir, pembelaan diri atau bantahan terhadap persoalan yang tertuang dalam isi surat pembaca. Tujuan strategi ini lebih kepada upaya untuk memulihkan anggapan negatif dari publik yang telah membaca surat pembaca dari konsumen, daripada kesungguhan untuk memuaskan konsumen dengan memberikan solusi terbaik.

Penulisan balasan surat pembaca secara langsung harus segera dilakukan PRO setelah menentukan solusi terbaik sebagai penyelesaian persoalan yang timbul dari surat pembaca dengan tetap memerhatikan struktur-struktur penulisan. Secara keseluruhan, struktur yang harus diperhatikan dalam menulis suarat pembaca meliputi: pendahuluan, isi dan penutup. Pendahuluan dapat diawali dengan ucapan penghormatan atau terima kasih kepada pengirim surat pembaca. Sebutkan namanya dengan ejaan yang benar sesuai dengan yang tertera dalam surat pembacanya, dilanjutkan dengan menyinggung keluhannya sesuai judul dalam surat pembacanya disertai penyebutan media dan tanggal edisi pemuatannya.

Selanjutnya, isi. Isi sebaiknya diawali permohonan maaf dan dilanjutkan menyampaikan hal-hal yang perlu dijelaskan sesuai persoalan yang dikemukakan oleh pengirim surat pembaca. Penjelasan hendaknya disampaikan secara terperinci dengan menyertakan solusi atau langkah-langkah yang perlu dilakukan terutama oleh pihak perusahaan sebagai wujud komitmen untuk menyelesaikan persoalan tersebut. Jangan menunjukkan egoisme apalagi terkesan tidak mau disalahkan.

Terakhir, penutup. Sampaikan apresiasi kepada konsumen atas keluhannya sebaga bahan evaluasi bagi manajemen/organisasi untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan. Ucapan terima kasih dapat disampaikan atas kesediaan konsumen memilih produk/jasa dari perusahaan dan permohonan maaf yang tulus atas kurang/tidak memuaskannya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sertakan nomor telepon dan alamat surel (e-mail) layanan konsumen yang dapat dihubungi oleh konsumen. Persilakan konsumen agar mengirimkan nomor telepon dan alamatnya ke e-mail yang dimaksud untuk bahan tindak lanjut yang diperlukan oleh pihak perusahaan. Berikan jaminan bahwa saran, masukan, krtikan bahkan keluhan dari setiap konsumen akan direspons. Balasan surat pembaca diakhiri dengan penghormatan dan nama lengkap penulis balasan surat dan jabatannya di perusahaan.

Adapun gaya penulisan balasan surat pembaca bisa beragam, tetapi dalam menuliskannya harus memerhatikan aspek keringkasan, kejelasan, kepadatan dan ketepatan. Namun, perlu dicatat bahwa ringkas berarti tidak bertele-tele atau tidak menggunakan kata-kata yang mubazir. Kejelasan berarti jelas maksudnya atau langsung dapat dipahami dengan penggunaan kata-kata yang familier atau tidak menggunakan istilah membingungkan. Padat berarti sarat informasi meskipun disampaikan dengan kalimat atau paragraf yang ringkas. Ketepatan berarti kesesuaian antara permasalahan yang disampaikan oleh konsumen dan jawaban atau solusi yang dikemukakan oleh pembalas surat pembaca, dalam hal ini PRO.

Perhatikan contoh surat pembaca di bawah ini.

         Berikut adalah balasan atas surat pembaca di atas.

Perhatikan penggunaan kata-kata khusus yang menunjukkan kerendahan hati, kesantunan atau ketulusan tetapi tidak berlebihan. Sapaan ‘Bapak’ atau ‘Ibu’ akan jauh lebih baik daripada ‘Saudara’ atau ‘Anda’. Sangat tidak disarankan untuk menggunakan kata ‘Kamu’ atau ‘You’. Selanjutnya kata ‘dimohon’ akan jauh lebih baik daripada menggunakan kata ‘diharapkan’. Begitu pula dengan kata ‘alangkah baiknya’ akan terasa lebih tepat padanan katanya daripada kata ‘seharusnya’. Hindari kata-kata yang terang-terangan menunjukkan bahwa seorang konsumen telah melakukan kesalahan, kekeliruan atau kecerobohan. Misalnya, meskipun kenyataanya demikian. Kata-kata tersebut dapat diganti dengan kata kurang tepat dan diawali dengan kata maaf. Contoh: “…. Maaf, mungkin Ibu kurang tepat dalam…”

Sangat penting untuk mengetahui dan memenuhi struktur-struktur dalam penulisan balasan surat pembaca secara langsung agar hubungan baik antara perusahaan dan konsumen dapat kembali terjalin. Perlu diperhatikan pula setiap kata yang dipakai agar tidak menimbulkan interpretasi atau pemahaman yang ambigu dan malah membuat persoalan menjadi semakin rumit. Jangan mengabaikan proofread atau membaca kembali balasan surat pembaca yang telah dibuat guna mengoreksi kata-kata atau kalimat yang keliru dan kurang sesuai. Akhirnya, setelah semua struktur penulisan balasan surat pembaca dipenuhi, maka balasan bisa langsung dikirimkan untuk dapat dimuat dalam suatu rubrik atau kolom khusus media cetak atau media massa online.


 (Sumber dan referensi: Buku "Public Relations Writing" oleh Sopian, S.Sos., M.I.K., 2016)